A boa gestão de crise como vantagem competitiva. Análise do relatório da PwC ao estudar 4500 crises.

Recentemente, a PricewaterhouseCoopers (PwC) divulgou um relatório de uma importante pesquisa relacionada ao gerenciamento de crises, que envolveu mais de 2000 empresas provenientes diversas indústrias, distribuídas em mais de 40 países.


De antemão, foi anunciado que 69% das empresas presenciaram algum tipo de crise nos últimos 5 anos e 95% acreditam que sofrerão alguma crise em breve.

Além de diversos fatores, um dos pontos principais foi a comparação entre empresas que afirmaram terem aprendido e saído ainda mais fortes após uma crise com as que não tiveram um bom desempenho.

Se eu pudesse resumir todo o relatório em uma só frase, basicamente resumiria em: É bem provável que você seja atingido por uma crise - não importa o tamanho da sua empresa.

A “crise”, como conceito, é definida como uma eventualidade provocada por fatores significativos (internos e/ou externos) e que tenha um impacto relevante à empresa, além de interromper suas operações comerciais normais (BAU - Business as Usual, conforme comentei no post anterior) e que possui grande potencial de ferir a reputação da empresa. No entanto, quanto maior a empresa, maior a probabilidade do risco.

Obs: de acordo com a pesquisa, é mais provável que empresas com mais de 5.000 funcionários estejam vulneráveis a presenciarem mais de cinco crises - com uma média de uma por ano. SIM, 1 POR ANO! (Em outra perspectiva, a cada 10 líderes, 7 já presenciaram alguma crise nos últimos 5 anos.

Mas Marlon, crise não é apenas quando há impacto reputacional... ou quando envolve ataque terrorista ou desastres naturais?

- Não necessariamente, caro leitor.


O estudo levou em consideração 19 distintos cenários e dividiram em 7 categorias, incluindo operacional, tecnológica, humanitária, reputacional, dentre outras.

Mais da metade (53%) informou que pelo menos uma das crises deu-se através de caráter operacional (falhas operacionais, interrupção pela concorrência, problemas em supply chain, dentre outras falhas). Crises relacionadas à tecnologia – provocadas por falhas tecnológicas ou ataques cibernéticos, por exemplo - foram citadas por 1/3 dos entrevistados. Outras crises, as quais vemos frequentemente no noticiário, portanto, não foram as mais citadas.

O relatório prolonga-se com outros dados interessantes, como a cadeia de impacto decorrente de uma crise, tendo como grande campeão o relacionamento com stakeholders internos e externos, seguido por reputação, problemas jurídicos, e a moral dos funcionários, que por sua vez tem uma relação direta com sua produtividade.


*Vale ainda ressaltar que no Brasil foram observados como os três tipos de crises de impacto relevante:

- 1 (liquidez/financeiro: 35%);

- 2 (Falhas operacionais: 9%);

- 3 (problemas tecnológicos, concorrência, má conduta ética: 6%).


Marlon, como devo me preparar para uma – provável – crise?

- Que pergunta interessante, caro leitor!


Se fosse escrever todos os pontos que aprendi na teoria e prática desde que entrei nessa profissão até hoje, talvez terminasse de escrever em alguns dias. Mas vamos lá! Tentarei resumir em alguns pontos essenciais!

Primeiramente, entenda seu business e o que é vital para sua continuidade. Esteja você trabalhando na indústria automobilística, mineração, O/G, supply chain, tecnologia, varejo... entenda o que pode realmente impactar seu negócio. Dependendo do tamanho da sua empresa, você provavelmente possui uma área de risco responsável por analisar essas ameaças e as vulnerabilidades da sua empresa. Caso contrário, verifique quais problemas sua empresa (ou concorrente) sofreu no passado. Questione/pergunte a quem realmente conhece o negócio. Normalmente, são aqueles que estão no campo.. na operação.. "respirando" a empresa no dia a dia.


QUESTIONE!

- Sua empresa possui um departamento responsável por coordenar uma crise e trazer para a mesa as pessoas certas para amenizar/solucionar o problema?

- Sua empresa segue à risca as regulamentações locais?

- Será que existe um fundo alocado para lidar com uma possível crise antes que ela ocorra?

- Sua empresa possui um plano que seja para lidar com uma crise?

- E quanto a um plano de comunicação para com seus funcionários, fornecedores, clientes, acionistas, ministérios, mídia...? (25% de todas as empresas que participaram da pesquisa realizada pela PwC reconheceram que não houve comunicação eficiente durante as crises mais graves.) Quem seria o porta-voz? Ele está preparado?

- Tendo em vista os problemas tecnológicos, sua empresa já realizou uma análise de impacto aos negócios (não, isso não é uma análise de risco)?

- Possui um Plano de Continuidade de Negócio? Já foi identificado o tempo necessário de recuperação de sistemas críticos ou a quantidade aceitável de perda de informação durante uma interrupção?


Existem inúmeros pontos a serem considerados com antecedência (ANTES da crise ocorrer). No Brasil, o nosso "jeitinho" de lidar com os problemas graves ou crises infelizmente é uma realidade que precisa ser repensada, seja na esfera pública ou privada.

Quantas crianças ainda terão que sofrer as consequências da falta de preparo? Quantas vezes mais teremos que ler sobre massacres em escolas... Suzano, Realengo, Goyases?

Quantos hospitais ainda pegarão fogo?

Quantas pessoas ainda ficarão desabrigadas por desabamento de terra, alagamento ou por consequência de erro humano durante a construção de determinada infraestrutura?


As empresas também estão sob constante pressão para proteger seus funcionários durante eventos críticos, como ataques terroristas e desastres naturais, mas isso pode ser um desafio. Por lei, as empresas são moralmente e legalmente obrigadas a proteger os dados, a saúde, a segurança e o bem-estar de todos os funcionários, na medida do possível (duty of care). Será que sua empresa entraria em contato com você durante um desastre? Será que ela tem o número do seu celular atualizado?


Mas Marlon, como uma empresa ligaria para mais de 1000 pessoas ao mesmo tempo? Eles têm meu email. Isso é suficiente?

- Essas comunicações em cascata tradicionais não são confiáveis. Há diversas empresas com sistemas automáticos de comunicação em massa, justamente para momentos como este. Eles enviam simultaneamente: SMS, mensagem por voz e email e sabem quando você atende o telefone ou abre uma mensagem/email.


Ainda segundo o relatório, 4/10 admitiram não possuir informações necessárias para implementar um plano de resposta adequado. Preocupante, não?


Por fim, se você leu até aqui, meus sinceros agradecimentos, e espero que sua empresa ou seu município possua todos esses aspectos mencionados “na ponta do lápis” :) Nos próximos posts falarei mais sobre a Continuidade de Negócios e sua importância.


Relatório na integra - aqui!

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